Kerugian akibat fraud ungkap ketertinggalan sistem pembayaran asuransi Hong Kong

Cek fisik dan proses manual masih bertahan meski biaya fraud capai 5% dari pendapatan.

Perusahaan asuransi Hong Kong berisiko kehilangan nasabah ke pesaing yang lebih digital, kecuali mereka memodernisasi teknologi lawas yang memperlambat layanan, melemahkan deteksi fraud, dan membatasi otomatisasi.

“Kemajuannya sudah cukup baik, tapi belum merata di antara berbagai perusahaan asuransi,” ujar Todd McGregor, Market Lead for Asia-Pacific and India, the Middle East, and Africa di Celent LLC, kepada Insurance Asia.

“Perusahaan asuransi terkemuka, proses onboarding, layanan, dan pengalaman klaim mereka memang terus membaik secara signifikan... tapi banyak dari mereka masih belum memenuhi ekspektasi nasabah untuk interaksi secara real-time,” ujarnya lewat Zoom.

Adyen N.V. dalam laporannya menyebutkan 41% konsumen Hong Kong memprioritaskan pengalaman pelanggan saat berurusan dengan perusahaan asuransi, membandingkannya bukan hanya dengan sesama perusahaan asuransi, tetapi juga dengan layanan digital lainnya.

Kai Tang, Head of Adyen Hong Kong, mengatakan nasabah Gen Z berharap perusahaan asuransi dapat memberikan pengalaman mobile yang setara dengan aplikasi e-commerce dan ride-hailing.

“Mereka menginginkan hal yang sama di berbagai industri,” ujarnya dalam sesi Zoom terpisah. “Ini bukan lagi sekadar soal produk yang dijual, tapi benar-benar soal pengalamannya.”

Fraud pun kian menelan biaya besar. Adyen menemukan 74% perusahaan asuransi Hong Kong memperkirakan fraud menggerus hingga 5% dari pendapatan tahunan mereka, sementara 55% menyebut sistem pembayaran yang usang membatasi kemampuan mereka mendeteksi fraud secara efektif.

Lebih dari separuh masih mengalokasikan sumber daya untuk pemrosesan manual, dan 96% masih menggunakan cek untuk sejumlah pembayaran tertentu.

McGregor mengatakan banyak perusahaan asuransi berupaya memperbaiki layanan digital tanpa mengganti sistem inti mereka yang sudah menua.

Ia menjelaskan, organisasi kini lebih memilih mempertahankan sistem inti mereka dan menambahkan lapisan orkestrasi yang menghubungkan sistem-sistem tersebut, ketimbang melakukan penggantian sistem secara besar-besaran.

Ia menambahkan bahwa sistem inti tetap menjadi hambatan terbesar karena mendukung underwriting, klaim, administrasi polis, distribusi, dan layanan pelanggan.

“Kalau perusahaan masih mengandalkan sistem inti berusia 10 tahun, maka apa pun upaya digital yang sifatnya canggih akan terasa sulit dilakukan,” ujar McGregor.

Prioritas industri ini sejalan dengan temuan dalam Deloitte LLP's 2026 Global Insurance Outlook, yang menyebut pembaruan sistem inti dan adopsi kecerdasan buatan (AI) sebagai area investasi utama untuk mendorong efisiensi dan pertumbuhan.

McGregor mengatakan perusahaan asuransi secara historis berinvestasi lebih sedikit dibanding bank pada teknologi yang berhadapan langsung dengan nasabah, namun hal ini mulai berubah.

“Perusahaan asuransi terbaik telah mencurahkan waktu, tenaga, dan biaya untuk mendigitalkan perjalanan onboarding dan layanan,” ujarnya, menyebut alat self-service, layanan mobile, dukungan berbasis AI, dan proses klaim yang lebih sederhana sebagai contohnya.

Tang menambahkan, otomatisasi juga bisa menekan fraud dan mempercepat proses tinjauan klaim.

Adyen menemukan 92% generasi Milenial bersedia menerima autentikasi dua faktor jika itu mempercepat pengalaman mereka, sementara 54% perusahaan asuransi berencana mengimplementasikan alat yang melacak interaksi nasabah di seluruh proses asuransi serta integrasi application programming interface (API) pada 2030.

Kedua eksekutif tersebut sepakat bahwa perusahaan asuransi yang mampu memadukan pembayaran, pencegahan fraud, data nasabah, dan keterlibatan nasabah dalam satu platform akan berada dalam posisi lebih baik untuk bersaing seiring ekspektasi digital yang terus meningkat.