Keluhan terhadap perusahaan asuransi Hong Kong naik empat tahun berturut-turut

Otoritas asuransi soroti celah dalam insentif, keterbukaan informasi, dan pengawasan.

Perusahaan asuransi di Hong Kong menghadapi tekanan yang semakin besar terkait penanganan klaim dan perilaku penjualan, seiring meningkatnya jumlah keluhan untuk tahun keempat berturut-turut pada 2025. Lonjakan ini terutama dipicu oleh sengketa seputar rumusan polis, interpretasi cakupan perlindungan, dan keterbukaan informasi.

Insurance Complaints Bureau (ICB) mencatat 857 kasus pada 2025, naik 32,7% dari tahun sebelumnya. Sementara itu, Insurance Authority mencatat 1.173 keluhan, meningkat 19,9%, yang menandakan makin aktifnya konsumen dalam melaporkan dan mengeskalasi sengketa.

“Kami biasanya mewakili perusahaan asuransi di lini financial dan konstruksi yang menerima pemberitahuan klaim ganti rugi dari tertanggung berdasarkan polis mereka, dan kami diminta memberi pendapat apakah klaim tersebut dijamin oleh polis,” ujar Rebecca Wong, Partner di Reynolds Porter Chamberlain LLP, dalam balasan tertulis atas pertanyaan yang diajukan.

Patrick Peng, Partner sekaligus Head of Corporate for Greater China di Clyde & Co LLP, mengatakan sengketa umumnya mencakup penjualan produk, penanganan klaim, dan administrasi polis, dengan banyak kasus berpusat pada interpretasi cakupan perlindungan ketimbang penolakan klaim secara langsung.

“Berdasarkan pengalaman kami, sebagian besar keluhan klien terkait dengan isu penjualan produk asuransi, penanganan klaim, dan administrasi polis,” kata Peng melalui email.

Insurance Authority menerbitkan surat edaran pada 6 Februari 2025 yang menegaskan sejumlah standar dalam proses klaim, termasuk menghindari penundaan yang tidak berdasar, memberikan penjelasan yang lebih jelas atas keputusan klaim, serta meningkatkan transparansi tanpa mengabaikan kewajiban mendeteksi kecurangan (fraud).

Peng menambahkan, meningkatnya keterlibatan pemegang polis asal Tiongkok daratan turut mendorong naiknya volume pertanyaan, khususnya terkait polis asuransi jiwa yang diterbitkan sebelum masa pandemi.

Panel Pengaduan ICB memutuskan 11 kasus dimenangkan pihak pengadu dan 45 kasus dimenangkan pihak perusahaan asuransi, menurut pernyataan yang dirilis bureau tersebut pada 14 April. Nilai kompensasi tertinggi dalam satu kasus mencapai US$105.000 (HK$820.000).

Menurut Wong, berdasarkan pengalamannya, sebagian besar pihak lebih memilih mencapai kompromi secara komersial ketimbang membawa kasus ke sengketa formal atau proses hukum. Faktor-faktor seperti sifat kasus (misalnya apakah bersifat "menang-kalah total"), seberapa kuat keyakinan masing-masing pihak atas posisinya, serta besaran nilai yang disengketakan, semuanya turut memengaruhi kemungkinan sengketa berlanjut ke tahap eskalasi.

Peng menjelaskan bahwa sistem penyelesaian sengketa di Hong Kong membatasi jumlah kasus yang berujung ke pengadilan, dengan sebagian besar keluhan diselesaikan lewat mediasi atau jalur regulator.

Insurance Authority menyebutkan sekitar 80% keluhan pada 2025 berhasil diselesaikan dalam waktu enam bulan, sementara sebagian besar kasus di ICB ditangani secara internal atau melalui mediasi.

Dalam laporannya, otoritas ini memaparkan sejumlah langkah reformasi, mencakup penyesuaian insentif, penguatan pengawasan, serta peningkatan transparansi di seluruh proses penjualan dan penanganan klaim.