Indosat Ooredoo Hutchison raih dua penghargaan di Asian Experience Awards 2022

Perusahaan bertujuan mentransformasi brand dan penggunanya.

Indosat Ooredoo Hutchison (IOH) meraih dua penghargaan utama di Asian Experience Awards 2022 yang baru-baru ini diadakan dalam hal framework pengalaman pengguna dan eksplorasi touchpoint komunikasi barunya untuk memenuhi kebutuhan pengguna melalui WhatsApp.

IOH menerima Indonesia User Experience of the Year - Telecommunications dan the Indonesia Customer Experience of the Year - Telecommunications.

Hingga 2019, IM3 sebagai salah satu brand IOH, adalah brand yang fokus pada layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan pengguna, tanpa melewatkan feedback pengguna. IOH memandang pengalaman pengguna sebagai isu utama teknologi informasi, yang bisa mengarah pada pengalaman negatif sebuah layanan.

Pada saat yang sama, IOH mengidentifikasi kesenjangan dalam memahami implikasi pengalaman digital dan bagaimana hal itu dapat memiliki dampak transformasional pada brand dan penggunanya.

Karena itu, IOH menciptakan framework pengalaman pengguna yang mengimplementasikan visi menciptakan organisasi yang customer-centric. Framework tersebut mencakup model tata kelola yang dipantau melalui 'Customer Champion 360 Tribe', yang bersifat cross-functional di berbagai pemangku kepentingan dalam organisasi, melacak kemajuan peningkatan pengalaman penggunanya.

Fase kedua dari framework menyederhanakan proses perjalanan pengguna untuk memberikan pengalaman yang holistik. Proses tersebut bertujuan untuk mengkomunikasikan DNA  brand bahwa IM3 itu sederhana dan mudah digunakan, cerdas dan intuitif dalam mendukung kebutuhan pengguna, membuat pengguna terbebas dari kerepotan dan terbebas dari rasa khawatir, serta transparan dalam melindungi privasi  komunikasi pengguna.

Karena paket internet merupakan salah satu produk unggulan, IM3 juga memperkenalkan 'Pulsa Safe', sebuah fitur yang membuat pengguna tidak perlu khawatir meskipun kuota internet mereka telah habis. Langkah-langkah lain termasuk menyebarkan heat maps untuk mendapatkan pandangan holistik dari pengalaman jaringan pengguna dan interaksi dengan tim di bagian jaringan, sehingga memungkinkan departemen terkait melakukan langkah-langkah perbaikan.

Tujuan dari menyederhanakan perjalanan pengguna kemudian diperiksa di setiap titik kontak komunikasi dengan mereka. Hal ini menyebabkan penurunan masalah secara keseluruhan dan peningkatan yang signifikan dalam Net Promoter Score perusahaan.

Sementara itu, konsumen juga diarahkan untuk menerapkan digital terutama di era new normal. Pengguna mulai berbondong-bondong ke saluran media sosial IM3 atau online-nya untuk mendapatkan bantuan secara gratis.

IOH mulai menjajaki touchpoint komunikasi baru untuk menjawab dan mendukung kebutuhan pengguna. Sebagai platform pesan paling populer di Indonesia, WhatsApp diidentifikasi sebagai solusi untuk tantangan ini. Bekerja sama dengan Meta sebagai mitra strategis, IM3 mengembangkan Bot super yang dihosting di Platform WhatsApp Business dengan lebih dari 200 kasus penggunaan yang mengintegrasikan hampir lebih dari 1500 API.

Chatbot memungkinkan pengguna  menangani berbagai  masalah umum, termasuk memeriksa saldo mereka dan sisa kuota data sesuai keinginan mereka. Pengguna memiliki akses ke sejumlah layanan dengan WhatsApp, tetapi mereka juga dapat memilih untuk melibatkan live agent dalam mengatasi masalah  jika mereka tidak dapat menyelesaikan pertanyaan mereka melalui chatbot.

Sejak diimplementasikan, chatbot telah menjadi metode pilihan pengguna dalam berinteraksi dengan perusahaan. Bahkan chatbot  mampu menjawab hampir 92% dari semua pertanyaan yang datang melalui WhatsApp IM3 resmi dan telah menjadi studi kasus unik yang diterbitkan oleh Meta.

New normal ini telah mendorong permintaan akan pengalaman layanan yang berbeda, mendorong konsumen untuk tetap tinggal dan mengerjakan aktivitas secara online. Melalui berbagai integrasi yang dilakukan, IOH mampu memanfaatkan teknologi sebagai platform serbaguna untuk memenuhi kebutuhan pengguna, sekaligus menjadi sumber pendapatan potensial.

Penghargaan bergengsi ini bertujuan untuk menyoroti inisiatif pintar dari perusahaan yang kreatif dalam memberikan pengalaman brand yang berarti kepada para pemangku kepentingan mereka.

Asian Experience Awards dipersembahkan oleh Asian Business Review Magazine. Untuk melihat daftar pemenang selengkapnya, klik di sini. Jika Anda ingin bergabung dengan program penghargaan di tahun 2023 dan diakui karena memberikan pengalaman brand yang berarti bagi para pemangku kepentingan, silakan hubungi Jane Patiag di [email protected].