Konsultasi menjadi fokus utama di cabang Danamon generasi berikutnya

Cabang-cabang generasi berikutnya Danamon mengubah perbankan dengan menjalankan lebih banyak fungsi konsultasi dan meningkatkan pengalaman nasabah.

Ketika kunjungan nasabah ke kantor cabang menurun bahkan sebelum pandemi, PT Bank Danamon Indonesia Tbk (Danamon) mengamati peningkatan besar dalam interaksi layanan mandiri.

Menyadari adanya pergeseran preferensi nasabah tersebut, studi banding yang dilakukan Danamon di negara lain menunjukkan bahwa cabang bank seharusnya tetap ada, meski kini fungsinya telah berubah.

Berdasarkan wawasan ini, Danamon membentuk tim untuk meninjau fungsi cabang dan memulai perjalanan transformasi yang mencapai puncaknya pada bulan November 2022 dengan peluncuran konsep cabang generasi berikutnya yang berfokus pada peningkatan fungsi konsultasi bank.

​

Konsep cabang generasi berikutnya dirancang untuk mencerminkan prinsip The Guiding Light yang merupakan simbol dari visi Danamon: Peduli dan Membantu Jutaan Orang Mencapai Kesejahteraan,” kata Hafid Hadeli, Wakil Presiden Direktur PT Bank Danamon Indonesia Tbk.

Cabang-cabang generasi berikutnya tidak hanya mengubah para bankirnya menjadi mitra percakapan dan penasihat, namun juga merangkum dinamika budaya dan komunitas Indonesia dalam pendekatan yang berpusat pada nasabah.

Hafid mengatakan hal ini memungkinkan Danamon memberikan solusi perbankan dan keuangan yang paling sesuai dengan kebutuhan keuangan setiap nasabah untuk mencapai kesejahteraan jangka panjang dan berkelanjutan. Hasilnya, kalibrasi ulang memperkuat pentingnya cabang dalam membina kepercayaan.

Terlibat dalam tahap perancangan, Andreas Kurniawan, Chief Digital Officer Danamon, mengatakan mereka memahami bahwa kehadiran fisik cabang masih sangat penting untuk terus memberikan rasa percaya kepada nasabah. Oleh karena itu, cabang-cabang generasi berikutnya berevolusi menjadi ruang ramah yang mendorong diskusi mulai dari pertanyaan keuangan hingga keputusan hidup yang lebih luas.

“Banyak persoalan di luar perbankan, misalnya soal pendidikan anak, mau beli mobil dengan brand apa, soal bisnisnya, dibicarakan di cabang. Nah, melihat pola seperti itu, kami buatkan cabang yang nyaman untuk percakapan panjang, dengan ruang pertemuan dan lounge yang kedap suara,” kata Andreas dalam wawancara dengan Asian Banking and Finance.

“Sementara transaksi sederhana dan rutin seperti penyetoran, penarikan, transfer antar bank, dan pengaduan telah berpindah ke saluran digital kami, seperti aplikasi mobile banking D-Bank PRO,” tambahnya.

Tiga pengalaman nasabah

Andreas menguraikan tiga pengalaman nasabah utama yang mendorong transformasi jaringan cabang Danamon, dengan Danamoners (karyawan Danamon) sebagai garda terdepan.

Yang pertama, diberi label “High Touch Experience,” memprioritaskan interaksi yang lancar antara nasabah dan Danamoners yang ahli, memastikan bantuan yang dipersonalisasi dan efisien. Menekankan hal ini, Andreas mengatakan: “Transformasi kami memastikan Danamoners memahami profil, kebutuhan, dan preferensi setiap nasabah, menawarkan solusi komprehensif melalui penggunaan kemampuan digital secara mahir.”

Yang kedua, bertajuk “Center of Omnichannel Experience,” menempatkan cabang sebagai pusat pemandu, tempat Danamoners memperkenalkan nasabah pada berbagai saluran dan alat. “Kantor cabang Danamon menjadi pusat informasi dan bantuan, memfasilitasi perjalanan multi-channel yang holistik dan ramah pengguna,” kata Andreas menjelaskan.

Dan ketiga, peran “Gateway to Advisory” menempatkan kantor cabang Danamon sebagai pusat pengetahuan, yang memberikan solusi terintegrasi dan disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan dan tujuan nasabah. “Cabang kami mengutamakan layanan berkualitas, bertindak sebagai platform untuk transaksi kompleks dan konsultasi produk bernilai tinggi, baik secara langsung maupun virtual,” katanya.

Dalam perubahan dinamis ini, Danamoners menjadi perwujudan pendekatan bank yang berpusat pada nasabah, mendorong institusi menuju masa depan yang ditentukan oleh pengalaman yang lebih baik dan interaksi yang berdampak.

Dan seiring dengan membaiknya perekonomian Indonesia, masyarakat didorong untuk terlibat dalam aktivitas perbankan yang lebih kompleks dan hal ini membuka peluang bagi bank untuk menawarkan ruang komunal di mana pertanyaan-pertanyaan dapat dijawab.

​

“Kami menyadari hal ini sebagai peluang untuk mengisi kekosongan tersebut,” kata Andreas seraya menyebutkan perencanaan warisan sebagai contoh penting dari urusan rumit yang dapat dibantu oleh bank.

Selain itu, konsep cabang baru ini dirancang untuk mengakomodasi nasabah gaya hidup ritel. “Tentu sebagian nasabah akan merasa bosan jika datang ke cabang dan hanya disuguhi bincang-bincang seputar keuangan,” kata Andreas tentang ekspektasi pada umumnya.

Dia mengatakan Danamon menyadari perlunya cabang-cabang mereka untuk melayani beragam kepentingan gaya hidup baik itu kesehatan, hobi, warisan, atau usaha lainnya. Pada akhirnya, komitmen mereka adalah membantu klien dalam perencanaan keuangan.

Keterlibatan Penuh

Asian Banking and Finance juga mewawancarai Eka Dinata, Kepala Jaringan Cabang Danamon, yang memberikan wawasan mengenai suasana yang dibangun dengan cermat di cabang-cabang mereka yang dirancang untuk mendorong percakapan terbuka dengan nasabah.

Eka mengatakan, desainnya menghadirkan lounge di berbagai sudut, dihiasi furnitur yang menghadirkan suasana homey dan nyaman, mengingatkan nasabah akan rumah sendiri.

“Misalnya, kantor cabang Putri Hijau Medan telah dirancang untuk menjadi tempat berkumpul yang nyaman bagi nasabah Danamon. Di dalamnya terdapat titik layanan hospitality yang dilengkapi dengan kopi Mandailing lokal, co-working lounge yang dapat digunakan baik untuk bekerja maupun bertransaksi, event space untuk mengadakan aktivitas hingga berbagai jenis ruang pertemuan yang dilengkapi dengan fasilitas penunjang yang membuat pelanggan serasa…itulah mereka rumah kedua,” kata Eka.

Hal ini mencerminkan budaya bisnis di Medan: terbuka terhadap ide-ide baru dan tangguh. Hal ini sejalan dengan keinginan pemerintah kota untuk memperbaiki iklim investasi dan mendorong generasi muda untuk mengambil langkah-langkah menjadi wirausaha dan mengurangi pengangguran.

Cabang-cabang generasi penerus Danamon yang berfokus pada komunitas memiliki lounge yang dapat digunakan oleh nasabah sebagai tempat menyelenggarakan berbagai acara.

“Contohnya, belum lama ini ada acara tentang pajak, salah satu pakar kami juga angkat bicara mengenai tema tersebut,” kata Eka. “Ada acara tentang makanan dan minuman, tentang kesehatan, dan tema lainnya.”

Meskipun tema-tema ini tidak berhubungan dengan keuangan, hal ini merupakan sebuah langkah yang bertujuan untuk memenuhi keinginan nasabah Indonesia yang menyukai pembelajaran dan pertemuan sosial.

Yang juga menarik adalah penyertaan area etalase di cabang-cabang Danamon, yang didedikasikan untuk menampilkan produk-produk mitra dan nasabah. Eka menguraikan aspek ini, dengan mengatakan, “Nasabah memiliki kesempatan untuk mempromosikan produk mereka di cabang kami.”

Misalnya di cabang Kelapa Gading, seorang nasabah korporasi Danamon pemilik perusahaan distribusi sepeda motor listrik memamerkan produknya di area showcase. Begitulah kolaborasi antara Danamon dan nasabahnya, kata Eka.

Menariknya, rangkaian pengalaman yang ditingkatkan di cabang tidak hanya menyasar nasabah yang sudah ada, namun individu yang belum menjadi nasabah Danamon namun dapat menikmati pengalaman yang kaya, seperti area ruang kerja bagi calon nasabah generasi berikutnya.

​

Sementara itu di kantor cabang Pondok Indah Mall, Danamon menghadirkan pengalaman bertransaksi yang mudah, cepat, aman dan nyaman.

“Berbagai fasilitas layanan keuangan yang disediakan diharapkan dapat menjadi daya tarik bagi masyarakat perkotaan yang membutuhkan fleksibilitas dan kecepatan dalam bertransaksi,” kata Eka seraya menambahkan bahwa hal tersebut dapat menjadi daya tarik bagi para karyawan, profesional, wirausaha, dan generasi milenial yang melek digital dan terbiasa dengan lingkungan yang serba cepat.

“Kami berharap kehadiran contact point Danamon yang disesuaikan dengan karakteristik masyarakat sekitar dapat memberikan solusi perbankan dan keuangan,” kata Eka.

Danamon telah menerima masukan dari nasabah bahwa meskipun perbankan digital menjadi bagian utama dari perbankan saat ini, mereka tetap memerlukan interaksi antarmanusia. Itu sebabnya kami menggabungkan elemen manusia, fisik, dan digital di cabang generasi berikutnya. Setiap cabang mungkin lebih bergantung pada suatu elemen, tergantung pada karakteristik nasabah di sekitar cabang tersebut.

Menyoroti penggunaan ruang komunitas oleh para nasabah atau pengusaha lokal untuk pendidikan, seminar atau sesi berbagi, dia mengenang: “Nasabah secara terbuka menawarkan pelajaran piano dengan menempatkan keyboard mereka di area etalase dan memberikan diskon khusus untuk lainnya.”

Bagaimanapun, cabang itu ada di komunitas. “Jadi bagi masyarakat yang belum menjadi nasabah, kami anggap sebagai bagian dari kami,” tegas Andreas.

Dia mengatakan Danamon mengapresiasi gagasan bahwa calon nasabah diundang oleh nasabah yang sudah ada untuk melakukan kegiatan yang menarik, di mana prioritas cabang adalah untuk menunjukkan manfaat dan kepuasan.

Dengan cara ini, cabang menghindari taktik penjualan yang agresif karena tujuannya adalah untuk meningkatkan kesadaran bahwa Danamon menawarkan peluang berharga, membina hubungan yang tulus dan memiliki filosofi untuk melibatkan masyarakat.

Fitur Panduan

Sementara itu, Andreas menyadari bahwa nasabah masih mengunjungi cabang untuk transaksi dasar. Oleh karena itu, di cabang konsep baru ini, para Danamoners membimbing mereka ke saluran yang lebih mudah diakses, seperti aplikasi perbankan seluler Danamon, D-Bank PRO, untuk tugas-tugas seperti pembukaan rekening tabungan, transfer, pembayaran, pembaruan profil, dan pemblokiran kartu.

"Ini mempercepat transaksi dasar, memberikan lebih banyak waktu untuk layanan konsultasi," katanya.

Diperkaya dengan alat-alat digital yang secara rutin diperbarui, D-Bank PRO menawarkan berbagai fitur baru, mulai dari FX Online dan Rekening Multi-Mata Uang hingga Kartu Kredit terintegrasi, Penarikan Tunai Tanpa Kartu, dan Asuransi Mobil.

Andreas menekankan bahwa mesin daur ulang uang tunai yang sepenuhnya beroperasi yang tersedia di setiap cabang generasi berikutnya yang baru secara signifikan mengurangi kebutuhan kunjungan ke teller, membuat penyetoran dan penarikan uang tunai menjadi cepat, hanya memerlukan waktu kurang dari tiga menit.

Selain itu, untuk transaksi yang komprehensif termasuk penerbitan kartu, nasabah dibimbing ke kios multifungsi oleh petugas bank. Implementasi inovatif ini sesuai dengan posisi cabang berorientasi konsultasi Danamon.

"Layanan transaksi dasar cabang kami berkembang, yaitu petugas bank bertransisi dari peran tradisional menjadi membimbing dan memfasilitasi nasabah melalui fitur-fitur yang tertanam dalam konsep cabang baru ini," kata Andreas.

Channel yang Ditingkatkan

Danamon selalu meningkatkan kemampuan dan fasilitas digitalnya melalui peningkatan saluran dan proses serta kemitraan dengan berbagai penyedia layanan digital.

Dorongan strategis ini memberdayakan nasabah untuk secara mandiri melakukan transaksi rutin dan sederhana. Andreas menekankan perubahan ini, dengan menyatakan, “Masyarakat yang berminat untuk mengajukan permohonan tabungan atau kartu kredit Danamon dapat melakukannya secara online dan memilih tabungan atau kartu kredit yang paling sesuai dengan kebutuhan dan tujuan keuangannya.” Selain itu, persetujuan online kartu kredit kami adalah salah satu yang terbaik di kelasnya, persetujuan kurang dari 1 menit. Aplikasi D-Bank PRO yang kaya fitur memperkenalkan banyak fungsi kartu kredit, serta transfer dana yang disederhanakan.

Andreas mencatat perubahan profil pengunjung cabang: mereka yang membutuhkan transaksi bernilai tinggi atau mencari layanan konsultasi yang dipersonalisasi dan keuntungan unik yang ditawarkan oleh konsep Next Generation Branch.

Meskipun kantor cabang tetap berperan sebagai penasihat, nasabah yang mencari transaksi komprehensif dipandu dengan baik untuk memanfaatkan kios multifungsi, yang merupakan fitur lain dari kantor cabang.

“Secara keseluruhan, layanan dasar transaksi kami di cabang akan berubah dari sebelumnya, kini petugas bank kami akan lebih memberikan arahan atau pendampingan kepada nasabah dalam melakukan transaksi dasar melalui fitur-fitur yang kami hadirkan pada konsep cabang baru ini,” katanya.

Yang terpenting, Andreas menyoroti tujuan utama dari efisiensi yang disesuaikan, dibandingkan durasi kunjungan. “Intinya bukan berapa lama mereka berkunjung, tapi efektivitas dan efisiensi kunjungan sesuai kebutuhan nasabah,” katanya.

Hal ini terus menggarisbawahi transformasi Danamon dari model yang berpusat pada transaksi menjadi model yang menekankan pada kolaborasi dan layanan konsultasi.

Sukses meski ada tantangan

Eka mengungkapkan, mereka telah merumuskan kriteria keberhasilan yang ditetapkan untuk cabang generasi penerusnya, dimulai dari kemampuan menciptakan kunjungan ke cabang. Dia mengatakan transaksi melalui petugas penjualan dan layanan mengalami peningkatan, mencerminkan peningkatan lalu lintas di cabang sekitar 20%.

Kedua, fungsi penasehatan terkait pencapaian fee based income mereka. Dalam hal ini, Eka mengatakan pencapaian lebih baik terjadi pada cabang-cabang yang sudah bertransformasi.

Terakhir, dia mencatat potensi konsep cabang baru untuk cross-selling dan up-selling yang disesuaikan. “Setiap kantor cabang menawarkan solusi yang sesuai dengan profil dan kebutuhan nasabah. Selain itu, nasabah juga dapat dengan mudah mengakses fasilitas Kepemilikan Kendaraan Bermotor (KKB) dari anak perusahaan kami, Adira Finance,” katanya.

Andreas mengamati bahwa peralihan ke layanan konsultasi menyebabkan penurunan transaksi nasabah sederhana di cabang sebesar 20% - 25%. Hal ini menyoroti keberhasilan fungsi konsultasi dan memberikan peluang bagi petugas bank untuk mengeksplorasi cross-selling yang lebih luas.

Dia mencatat bahwa transformasi ini mendorong perbaikan berkelanjutan dari sisi masyarakat. “Mereka perlu meningkatkan pengetahuan mereka,” tegas Andreas, menjelaskan bahwa nasabah datang dengan beragam pertanyaan, yang menggarisbawahi perlunya staf yang berpengetahuan luas.

Eka menyampaikan pentingnya faktor manusia dan tantangan dalam mengadopsi metode pelayanan baru. Meskipun mengubah kebiasaan itu rumit, ia menegaskan keyakinan mereka terhadap proses tersebut, didukung oleh hasil positif dan pelatihan komprehensif dengan pendampingan. Hal ini memastikan praktik pemberian nasihat yang benar dan rekomendasi nasabah yang sesuai.

Andreas menyoroti bahwa perubahan pola pikir dan metode tidak hanya mencakup peningkatan efisiensi back-end melalui kreativitas dan kolaborasi. Di sinilah pelatihan komprehensif Danamon hadir untuk mencakup karyawan lintas generasi, dengan mempertimbangkan tingkat pemahaman teknologi yang berbeda-beda.

“Danamon mengatasi perbedaan-perbedaan ini melalui budaya Kolaboratif dan Adaptif yang tertanam dalam nilai-nilai perusahaan kami Kolaborasi, Integritas, Berpusat pada Pelanggan, Adaptif (Berkolaborasi, Integritas, Sigap Melayani, Adaptif atau BISA dalam Bahasa). Generasi bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama yaitu layanan nasabah yang optimal dan metode kerja yang tangkas,” kata Andreas.

Rencana masa depan

Cabang-cabang Danamon generasi berikutnya juga digunakan untuk memperkuat branding bank.

Saat ini terdapat lima cabang Danamon generasi penerus di Indonesia, yaitu di Medan Putri Hijau, Pondok Indah Mall Jakarta, Kelapa Gading Jakarta, Muara Karang Jakarta, dan Danau Sunter Jakarta.

“Kita lihat saja pada akhir tahun ini; kami bertujuan untuk memiliki total 50 cabang generasi berikutnya.” kata Andreas.

Transformasi yang sedang berlangsung pada dasarnya dibangun untuk keberlanjutan. Dia mengakui perlunya kelincahan yang tinggi, yang mengarah pada desain modular untuk cabang generasi berikutnya. Kemampuan beradaptasi ini memungkinkan penyesuaian agar selaras dengan tren, atribut komunitas, dan lokasi cabang. Andreas menegaskan, cabang tersebut dirancang untuk memberikan pengalaman perbankan yang nyaman dan lancar bagi nasabah.