Teknologi sebagai penopang masa depan layanan keuangan

Bank perlu memperkuat infrastruktur daring mereka seiring aset digital menjadi standar baru.

Embedded finance, otomatisasi, dan aset digital diperkirakan akan mendorong masa depan layanan keuangan, ungkap para bankir dan analis terkemuka dalam Asian Banking & Finance and Insurance Asia Summit 2024.

Sektor ini telah menjadi lebih tersegmentasi, sementara konsumen menuntut lebih banyak, kata Alvin Witirto, associate partner di Bain & Company, kepada 242 peserta yang menghadiri konferensi tersebut di Andaz Singapore pada 3 September.

Generasi Z dan milenial tidak lagi menganggap cabang bank relevan dan lebih memilih untuk berinteraksi secara digital. “Segalanya perlu sesederhana mungkin, karena itulah yang menjadi kebiasaan ketika 80% hidup mereka dihabiskan di luar perbankan,” katanya.

“Sebagaimana kita mungkin menganggap bahwa perbankan dan asuransi sudah sangat terintegrasi, kenyataannya mereka cukup tidak terlihat saat ini,” tambah Witirto. “Yang lebih terlihat adalah bagaimana interaksi mereka, dan itulah yang telah berubah.”

Andrew Ng, Kepala Grup Pasar Keuangan Global DBS, memperkirakan bahwa dunia akan sepenuhnya digital dalam beberapa tahun mendatang.

Ng menyebutkan bahwa mungkin akan tiba masanya mata uang fiat yang tidak didukung oleh komoditas seperti emas atau perak dan cabang-cabang bank menjadi tidak relevan dengan kebutuhan keuangan nasabah, terutama dalam hal pengelolaan kekayaan mereka.

“Dalam beberapa tahun ke depan, aset digital akan berkembang pesat dalam manajemen kekayaan,” katanya. “Jadi, sebagai bank atau institusi, kita perlu mempersiapkan infrastruktur untuk custody dan memastikan bahwa semua koin ini bersih.”

Dia juga mengatakan bahwa regulator keuangan, yang sebelumnya menganggap cryptocurrency sebagai tren semata, kini bekerja untuk membuat bursa swasta lebih aman dan memastikan adanya pengelola yang tepat untuk mata uang digital.

“Banyak bank sentral juga sedang mempertimbangkan untuk menerbitkan mata uang digital,” tambah Ng.

Topik inovasi teknologi berlanjut pada panel pertama, yang dimoderatori oleh Shikha Johri, Managing Director Alvarez & Marsal. Panel ini menghadirkan eksekutif senior dari MatchMove, HSBC Life Singapore, Airwallex, Trust Bank, dan Alta Group.

Keuangan terintegrasi (embedded finance) dan data menjadi fokus utama, dengan CEO HSBC Life Singapore, Harpreet Bindra, yang menyoroti bagaimana asuransi kini diintegrasikan dalam operasi perbankan inti.

“Kami melihat banyak perlindungan kecelakaan pribadi dan cakupan kanker yang diintegrasikan dengan kartu kredit,” katanya kepada para panelis, termasuk Daniel Stuart-Smith, CFO Grup MatchMove; Cher Hao Low, Kepala UKM dan Pertumbuhan untuk Singapura di Airwallex; Sourabh Pareek, Kepala Rekayasa Pengalaman dan Pengiriman di Trust Bank; serta Willie Chang, COO dan Kepala Bursa di Alta.

“Kami juga melihat banyak penawaran perlindungan yang diintegrasikan dengan hipotek,” tambahnya.

Baik Low maupun Pareek mencatat bahwa nasabah saat ini menuntut pengalaman yang nyaman.

“Saya berharap memiliki produk digital yang nasabah bahkan tidak perlu lihat. Semuanya terjadi secara otomatis. Sehingga nasabah tidak perlu memikirkannya,” kata Pareek.

‘Solusi terbaik’

Keeve Tan, Managing Director Bank of Singapore untuk Greater China dan Asia Utara, menekankan pentingnya membawa layanan bank langsung kepada nasabah.

Tan menceritakan pengalamannya dengan seorang klien dari Cina yang meminta nasihat terkait bisnis senilai $500 juta. Anak-anak klien tersebut tidak ingin melanjutkan usaha itu dan menyarankan untuk menjualnya. Tan membawa timnya langsung ke kota klien tersebut untuk memberikan solusi.

“Kami juga bertanya, ‘Ke mana $500 juta ini akan pergi?’ Klien menjawab, ‘Ke Singapura.’ Dia juga memiliki $23 juta yang tersebar di dua bank lain, yang kemudian dipindahkan kepada kami, meningkatkan loyalitas dan kepuasan nasabah,” tambahnya.

Tan bersama panelis lain seperti Sharad Mohan dari Citi, Rangam Bir dari AmMetLife Insurance Berhad, dan Saurabh Mathur dari Income Insurance Singapore, menekankan pentingnya kepemimpinan dalam menciptakan solusi yang berpusat pada nasabah, terutama dalam organisasi yang kompleks dan memiliki banyak silo.

“Saya pernah berada dalam organisasi dengan silo ekstrem, tetapi ketika saatnya memberikan solusi untuk nasabah, silo itu harus menghilang,” kata Bir.

“Nasabah tidak peduli dengan struktur internal; mereka hanya menginginkan solusi terbaik.”

Tan juga menekankan pentingnya budaya organisasi yang mengalir tidak hanya dari atas ke bawah, tetapi juga sebaliknya.

Penilaian manusia

Nitin Datta, mitra di Ernst & Young, memfokuskan pembahasannya pada peran AI dalam perbankan.

Meskipun sebagian besar bank sedang dalam proses mengadopsi AI, terutama generative AI, banyak dari bank itu yang belum memiliki sumber daya untuk skalabilitas. “Sebanyak 90% bank yang kami ajak bicara menginginkan sumber daya khusus untuk GenAI,” katanya.

Datta menekankan bahwa pengambilan keputusan adopsi AI harus tetap dilakukan oleh manusia, sembari meredakan kekhawatiran pekerja tentang kehilangan pekerjaan.

“Itu tidak akan berubah untuk saat ini, setidaknya sampai AI berkembang ke titik di mana keputusan tertentu dapat dibuat oleh mesin,” katanya.

Tawishi Singh, Wakil Presiden Inovasi dan Ekosistem di Singlife, mengatakan bahwa mereka harus berinovasi secara eksternal dan internal.

“Inovasi mencakup tidak hanya produk baru, segmen baru, dan kemitraan baru, tetapi juga melakukannya dengan cara yang dapat sepenuhnya diterima oleh karyawan,” katanya.

Singlife memiliki tantangan di mana karyawan dapat mengajukan masalah di tempat kerja yang ingin mereka perbaiki. Sebanyak 40 dari masalah ini melalui berbagai tahap pengembangan untuk menemukan solusi, kata Singh.