Michinori Sato bergabung sebagai dewan juri elit di Asian Telecom Awards

Operator telekomunikasi perlu memahami pelanggan mereka secara mendalam dan menyesuaikan infrastruktur serta alat yang sesuai, kata pemimpin Deloitte TM&E. 

Sebagai pemimpin di Deloitte pada Asia Pacific Telecom, Media, and Entertainment (TM&E) Sector, praktik consulting TM&E, dan tim spesialis 5G di Jepang, Michinori Sato memiliki keahlian mendalam dalam bisnis telekomunikasi, termasuk new business development (B2C/B2B), B2B sales and marketing, branding of services, customer experience, DX strategy, finance operation, HR system, serta talent and corporate organisational design. 

Ia juga baru-baru ini menjabat sebagai board member di anak perusahaan Deloitte di bidang cloud engineering. 

Michinori memiliki 20+ tahun pengalaman consulting untuk mendukung klien telekomunikasi, media, dan elektronik utama di bidang Strategy & Operation, Technology, dan Human Capital. Sebelum bergabung dengan Deloitte, ia bekerja untuk perusahaan consulting lain di bidang teknologi, media, dan telekomunikasi (TMT). 

Sebagai salah satu juri di Asian Telecom Awards, Asian Business Review berbicara dengan Michinori saat ia berbagi insight tentang tren di bidang telekomunikasi dan bagaimana perusahaan dapat memposisikan diri di tengah adopsi digital untuk menciptakan keunggulan kompetitif mereka. 

Dengan adopsi digital yang terjadi, bagaimana sektor telekomunikasi dapat tetap relevan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada? 

Ketika kehidupan dan bisnis kita menjadi semakin digital, pengguna secara bertahap menuntut agar semua pengalaman digital menjadi “natural” bagi mereka. Keadaan “natural” berarti bahwa Anda secara tidak sadar merasa nyaman dan merasa lebih sedikit stres atau beban dibandingkan saat Anda mengalami aktivitas dan perasaan yang sebenarnya. 

Untuk mencapai hal ini, operator telekomunikasi perlu: (1) memahami pelanggannya secara mendalam; (2) memenangkan dan mempertahankan posisi titik kontak digital utama bagi pelanggannya; dan (3) menanamkan infrastruktur dan alat umum untuk melibatkan kehidupan digital mereka dalam ekosistemnya. Berkat evolusi teknologi digital, tingkat implementasi masing-masing pada pemain tingkat lanjut telah berkembang secara signifikan selama beberapa tahun terakhir. Operator selalu menyadari best practices, termasuk yang ada di industri lain, seiring mereka berusaha untuk menciptakan keunggulan kompetitif mereka. 

(1) Meskipun ada peningkatan signifikan dalam jenis dan volume data yang dapat digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan, ada juga evolusi dalam analitik dan teknologi AI untuk menganalisis dan menyarankan insight tentang pelanggan. Perspektif analisis telah berkembang dari waktu ke waktu, dari atribut pelanggan hingga perilaku pelanggan, dari segmen pelanggan hingga pengguna individu, dari kinerja masa lalu hingga proyeksi masa depan, dan dari pendapatan komunikasi hingga pendapatan layanan online. Karena menjadi lebih mudah bagi pengguna untuk beralih antar operator, arti dari lifetime value mereka menjadi lebih penting juga. Kuncinya adalah implikasi apa yang Anda dapatkan dari menganalisis data mereka. Masih penting untuk menurunkan churn rate dan mengidentifikasi pelanggan yang baik, tetapi yang lebih penting adalah mencari tahu apa yang membuat orang merasa nyaman dan kondisi apa yang terasa “natural” bagi mereka. Informasi inilah yang menawarkan ide-ide yang akan mengarah pada rencana bisnis dan keterlibatan berikutnya. 

(2) Selanjutnya, penting untuk terus meningkatkan UX/UI untuk memenangkan dan mempertahankan titik kontak pelanggan digital dalam kehidupan sehari-hari dan pengalaman bisnis. Ini berlaku untuk layar perangkat seluler untuk konsumen, dan juga untuk berbagai perangkat jaringan di lingkungan bisnis. Penting untuk merancang user touchpoints dan mengoptimalkan kinerja jaringan berdasarkan, sekali lagi, bagaimana pengguna dapat membuat komunikasi digital terasa alami dan nyaman. Selain itu, karena pengguna di banyak negara cenderung menghabiskan banyak waktu untuk layanan OTT, penting juga untuk menjaga jarak strategis dari pemain OTT untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna pelanggan Anda dan membedakan diri Anda dari orang lain. Ada banyak poin diskusi strategis di sini, seperti desain di layar, konektivitas kontrak layanan, kedalaman kolaborasi sebagai ekosistem, dan penerapan 5G, jaringan canggih, dan lingkungan cloud. 

(3) Untuk operator telekomunikasi, membangun ekosistem digital di sekitarnya (atau di mana ia menjadi salah satu pemain inti) dan melibatkan penggunanya adalah poin yang sangat penting. Bagaimana posisi fungsi keuangan dan pembayaran akan berdampak signifikan pada retensi dan akuisisi pelanggan di masa depan di negara mana pun, meskipun posisi perusahaan telekomunikasi, pemain OTT, dan ekosistem digital populer berbeda dari satu negara ke negara lain. Operator dengan kemampuan finansial dan pembayaran akan memperoleh lebih banyak informasi tentang penggunanya, dan dengan desain ekosistem digital yang efektif, menerima pembayaran dari pengguna untuk kehidupan digital mereka. Bentuk keuangan digital masih berkembang, tetapi ini adalah area penting di mana operator membutuhkan arahan strategis. 

Apa saja tantangan dalam mengejar perubahan teknologi ke digital? 

Bagi operator telekomunikasi untuk beralih ke teknologi digital, ada tantangan besar dalam hal budaya perusahaan dan sumber daya manusia. Contoh tipikal adalah generasi bisnis yang digerakkan oleh pelanggan. Departemen tertentu telah menjadi lebih berorientasi pada pelanggan setelah bertahun-tahun melakukan kegiatan marketing dan CRM, tetapi memberikan layanan kepada pengguna adalah upaya pada seluruh perusahaan, yang mencakup infrastruktur jaringan, sales, customer service, dan beberapa unit bisnis online. Perbedaan tingkat orientasi pelanggan dan halangan antar departemen sering kali memiliki efek negatif pada pengguna. Selain itu, budaya banyak operator agak konservatif karena mereka bertanggung jawab atas infrastruktur sosial yang penting, dan sementara bisnis digital memang membutuhkan pengembangan bisnis yang gesit, mengambil pendekatan gesit dalam pengembangan software saja mungkin tidak menghasilkan roda gigi internal perusahaan yang menyatu dengan mulus. Tantangan budaya ini sulit dipecahkan dengan satu ukuran, tetapi banyak hal dapat berubah ketika inisiatif manajemen perubahan strategis dan kepemimpinan kuat yang berkelanjutan di puncak digabungkan. 

Karena operator telekomunikasi saat ini harus berkolaborasi dengan perusahaan di industri lain, termasuk pemain OTT, dan operasi bisnis internal yang semakin digital, mereka tidak bisa lepas dari tidak memperkuat kemampuan digital karyawannya. Namun sulit untuk mengatasi tantangan ini hanya melalui rekrutmen dan pelatihan internal. Pendekatan yang lebih efektif adalah bagi operator telekomunikasi untuk memahami tantangan ini dari perspektif yang luas dan secara efektif menerapkan langkah-langkah bersama dengan masyarakat, perusahaan lain, dan mitra kerja sama. 

Di sektor telekomunikasi, tren apa yang diharapkan tahun ini karena pandemi terus mempengaruhi perilaku konsumen? 

Kita akan melihat dampak pandemi pada beberapa perilaku konsumen tahun ini. Gaya kerja, layanan kesehatan, dan evolusi ruang virtual adalah contoh tipikal. 

Seperti yang terjadi hingga tahun lalu, teleworking dari rumah berakar pada tingkat tertentu, dan pentingnya komunikasi nyata akan dipertimbangkan kembali. Tren ini dapat menghasilkan permintaan untuk lingkungan jaringan yang lebih baik, termasuk jalur backhaul yang berkontribusi untuk membuat lingkungan kerja jarak jauh tradisional lebih nyaman dan peningkatan di seluruh infrastruktur IT yang mendukung lingkungan kerja virtual, dan dapat mempercepat tren orang yang pindah dari kota-kota besar padat ke kota-kota regional untuk bekerja. Kebutuhan pemeliharaan jaringan inti dan jaringan akses dapat meningkat, dan beberapa negara bahkan mungkin mengharuskan operator untuk merevisi rencana implementasi 5G base station mereka. 

Touchless monitoring dan perawatan jarak jauh di sektor layanan kesehatan diharapkan berkembang. Ini akan menjadi tahun peluang bisnis baru bagi operator untuk berpikir lebih serius tentang di mana dan bagaimana mereka ingin berpartisipasi dalam pasar layanan kesehatan yang besar ini. Kehadiran ruang virtual termasuk game juga akan berkembang. Ruang virtual menjadi salah satu area yang mengalami percepatan pengembangan akibat pandemi. Karena XR dipandang sebagai kasus penggunaan yang kuat pada tahap awal 5G, bagian ekosistem mana yang terdiri dari ruang virtual yang akan ditempati oleh operator telekomunikasi? Ada berbagai pilihan strategis, dari infrastruktur yang mendukung komunikasi berkecepatan tinggi hingga platform metaverse hingga desain konten hingga operasi bisnis dalam ruang virtual, tetapi persaingan di antara operator juga akan semakin cepat. 

Sebagian besar investor berfokus pada pendanaan aplikasi seluler atau startup fintech. Bagaimana media dan hiburan atau usaha kecil dapat menarik lebih banyak venture capital? 

Mengingat tren terkini di lingkungan bisnis, salah satu opsi yang paling menjanjikan adalah mengembangkan bisnis yang menggabungkan elemen yang terkait dengan user experience, living and business spaces, serta pembangunan infrastruktur ekonomi di ruang virtual, seperti metaverse/XR, NFT, dan gamification. Seiring dengan berkembangnya Digital Twin/Virtual Space dalam kehidupan kita, hiburan yang unik di dunia digital telah muncul. Misalnya, social tipping semakin populer di antara orang-orang pada SNS live performance, tim olahraga profesional mengadopsi NFT untuk keterlibatan penggemar, dan seterusnya. Venture Capital akan tertarik pada ide dan teknologi yang tidak hanya membawa dunia nyata ke dalam ruang digital tetapi juga menciptakan media dan hiburan baru. 

Dalam karier Anda, pengalaman atau orang seperti apa yang paling memengaruhi pertumbuhan profesional Anda? 

Pengalaman saya sebagai pemimpin di lapangan, mendorong reformasi manajemen perusahaan teknologi global, sangat meningkatkan pengalaman profesional saya. Proyek ini, yang mencakup 5 wilayah di seluruh dunia, merupakan reformasi manajemen besar yang terdiri dari lebih dari 10 sub-proyek termasuk sales, marketing, supply chain, new business strategy, IT systems, dan change management, dan saya memimpin proyek dari awal hingga akhir selama 5 tahun. Saat saya berkeliling dunia menerapkan rencana reformasi, saya memperoleh pemahaman yang mendalam tentang fakta bahwa manajemen pada akhirnya dilakukan oleh setiap individu, dan saya belajar pentingnya meningkatkan kedua elemen logis, seperti visi manajemen dan strategi bisnis serta elemen emosional yang mendorong orang di setiap negara. 

Sebagai pakar industri, keterampilan apa yang akan Anda rekomendasikan kepada profesional mendatang yang ingin mengikuti jalur karier yang sama dengan Anda? 

Penting untuk memiliki pandangan objektif tentang industri tempat Anda berada. Misalnya, untuk memperdalam pemahaman Anda tentang industri telekomunikasi, lihatlah dari perspektif industri lain atau perspektif industri yang berdekatan. Jika Anda ingin menjadi pakar industri, memiliki keterampilan untuk “backcast from the future” di industri ini juga membantu. Backcasting adalah keterampilan untuk menilai kembali posisi saat ini dari berbagai analisis lingkungan industri telekomunikasi pada tahun 2030. Hal penting lainnya adalah memperdalam jaringan Anda di industri. Secara aktif memperluas jangkauan komunikasi Anda juga akan membantu Anda membangun karir Anda sebagai profesional industri.