Kawan Lama Indonesia mengaburkan batas antara belanja online dan offline

Pengunjung  platform e-commerce grup, Ruparupa.com yang akhirnya membeli produk meningkat delapan kali lipat.

Raksasa ritel Indonesia, Kawan Lama Group, berusaha melibatkan shopper secara digital dan fisik dalam menciptakan pengalaman yang konsisten dari awal hingga akhir. Ini merupakan upaya grup untuk meningkatkan penjualan.

Strategi grup berfokus pada integrasi data pelanggan online dan offline untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang mulus, kata Teresa Wibowo, CEO Ruparupa.com, kepada Retail Asia.

Shopper yang berbelanja di toko dapat memindai produk dan menambahkannya ke daftar wishlist di aplikasi maupun menyelesaikan pembelian tanpa harus mengantre di kasir. Staf toko  juga dilengkapi dengan aplikasi penjualan untuk membantu shopper memproses pesanan dan memberikan informasi produk secara rinci, termasuk melalui video.

Grup ini melatih staf baik di lingkungan offline maupun online untuk memiliki pengetahuan produk yang mendalam guna memanfaatkan pendekatan omnichannelnya.

“Misalnya, kami membiasakan melatih staf di toko untuk menjawab pertanyaan shopper tentang alat mana yang terbaik untuk membersihkan marmer,” kata Teresa. “Pengetahuan yang sama juga diberikan kepada staf online kami untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan.”

“Kami berusaha memenuhi kebutuhan shopper, terlepas dari saluran mana yang mereka pilih untuk berbelanja,” kata Teresa menambahkan.

Untuk semakin memuluskan pengalaman belanja, Ruparupa.com yang merupakan bagian dari grup  mulai mengadopsi teknologi canggih seperti virtual reality (VR) untuk membantu pembeli online memvisualisasikan perabotan yang mereka beli, serta AI untuk memprediksi perilaku konsumen.

“Kami ingin menjembatani kesenjangan antara belanja offline dan online, sehingga pengalaman berbelanja semakin mulus,” katanya.

Teresa mencatat shopper online merasa kesulitan memvisualisasikan bagaimana perabotan, seperti sofa, akan pas di ruang mereka. "Kami mengatasi masalah ini dengan VR.”

Sementara itu, AI memungkinkan Ruparupa.com untuk menghasilkan konten untuk situs web serta menciptakan buzz di media sosial, termasuk melalui live streaming.

"AI mempersonalisasi pengalaman berbelanja dan mendorong konsumen untuk berbelanja lebih banyak berdasarkan kebiasaan mereka," kata CEO tersebut. "Analisis data, yang dibantu oleh AI, juga memberikan wawasan yang lebih baik tentang perilaku shopper."

Platform e-commerce ini mengelola lebih dari 600 toko ritel di bawah Kawan Lama seperti AZKO, yang sebelumnya merupakan ACE Hardware, Informa, dan Toys Kingdom dan telah mencatatkan peningkatan delapan kali lipat dalam jumlah pengunjung online yang akhirnya membeli produk, serta peningkatan penjualan tiga kali lipat sejak menggunakan AI di 2023.

Teresa optimistis mengenai prospek pertumbuhan. Ruparupa.com mencatat 2,1 juta pengunjung pada Desember 2024, menurut penelitian pasar dari Similarweb. Angka tersebut meningkat dari 27.000 pengunjung di tahun pertama Ruparupa.com didirikan pada 2016.

“Selain meningkatkan penjualan, AI juga meningkatkan efisiensi operasional,” kata Teresa.

Teknologi ini membantu dalam pemilihan produk, manajemen iklan, dan menargetkan konsumen yang tepat, kata Teresa. AI juga mengurangi proses manual yang sebelumnya melibatkan banyak langkah, seperti perlunya berkonsultasi dengan tim merchandiser tentang jenis dan penggunaan produk.

"Dengan adopsi AI, produktivitas Ruparupa.com meningkat signifikan, karena proses yang memakan waktu, kini bisa dipersingkat. Misalnya, dalam penulisan konten, kami bisa menghasilkan deskripsi penggunaan produk dengan bantuan AI dalam waktu lebih cepat dan langsung mendapat persetujuan," kata Teresa.

Kawan Lama Group mendorong setiap departemen, tidak hanya tim teknis, untuk mempelajari AI. “Semakin banyak interaksi dengan AI, semakin banyak yang bisa dipelajari, dan kami dorong ini melalui pelatihan dan sesi sharing.”