Asuransi Malaysia berlomba memperbaiki customer journey

Empati dan transparansi menjadi keunggulan kompetitif.

Perusahaan asuransi Malaysia menghadapi tekanan untuk menyederhanakan komunikasi dengan nasabah dan memodernisasi sistem pembayaran, seiring pemegang polis yang semakin sering membandingkan pengalaman berasuransi mereka dengan layanan digital dari bank, platform e-commerce, dan aplikasi ride-hailing.

"Kegagalan terbesar yang kami lihat adalah ketidakpastian," kata Clinton Brown, general manager kawasan Asia-Pasifik di Smart Communications LLC, kepada Insurance Asia.

"Ketika nasabah berada dalam momen yang penting—klaim setelah bencana, perubahan polis yang signifikan, mungkin ada perubahan dalam kondisi keluarga mereka, atau bahkan sekadar masalah layanan—mereka selalu ingin tahu apa yang sedang terjadi, apa langkah selanjutnya, dan apa yang perlu mereka lakukan," ujarnya.

2026 Customer Experience Benchmark dari Smart Communications menemukan bahwa 63% konsumen di seluruh dunia akan berpindah perusahaan asuransi apabila komunikasi yang diterima tidak memenuhi ekspektasi mereka.

Hanya separuh responden yang menilai komunikasi perusahaan asuransi baik atau sangat baik, dengan alasan pesan yang tidak jelas, formulir yang rumit, dan koordinasi yang buruk antar-saluran komunikasi.

Brown mengatakan perbaikan komunikasi dapat menekan biaya layanan nasabah sekaligus meningkatkan kepatuhan.

"Proses update klaim yang lebih jelas mengurangi volume panggilan," katanya. "Jika kepercayaan nasabah meningkat, dan mungkin upaya operasional untuk melakukan perubahan tersebut menjadi lebih rendah, maka Anda sekaligus menurunkan risiko kepatuhan seiring berkurangnya volume panggilan."

Soon Yean Lee, country manager Malaysia di Adyen N.V., mengatakan perusahaan asuransi juga perlu infrastruktur pembayaran yang lebih baik, karena nasabah kini mengharapkan pengalaman yang sama mulusnya dengan yang ditawarkan platform digital lain.

"Ketika data transaksi tidak terhubung secara real-time dengan operasional harian, perusahaan tidak dapat melihat secara pasti berapa banyak pendapatan yang sudah jelas atau di mana kesalahan pembayaran diam-diam merugikan mereka," ujarnya dalam balasan tertulis melalui email.

Laporan Adyen yang dirilis pada Mei menemukan bahwa 67% perusahaan asuransi Malaysia sedang mendigitalisasi dan menyederhanakan sistem pembayaran mereka, sementara 69% mengotomatisasi proses terkait pembayaran.

Lee mengatakan pengumpulan premi berkala masih menjadi tantangan, karena perusahaan asuransi seringkali baru mengetahui adanya pembayaran gagal setelah menerima update batch dari bank, dengan informasi terbatas mengenai alasan transaksi ditolak.

"Mitra pembayaran dapat mendukung transisi ini dengan mengurangi pekerjaan manual, meningkatkan visibilitas di seluruh proses pembayaran, dan memperkuat kontrol terhadap fraud tanpa memerlukan perombakan total sejak awal," ujarnya.

Klaim tetap menjadi momen penentu dalam pengalaman nasabah, menurut Ally Robertson, country chief operations officer Malaysia di Zurich Insurance Group Ltd.

"Klaim adalah momen di mana nasabah benar-benar merasakan nilai dari asuransi, dan biasanya terjadi saat mereka sedang menghadapi stres, ketidakpastian, atau gangguan dalam hidup mereka," katanya melalui email. "Kita harus menyadari bahwa banyak nasabah tidak hanya mencari hasil klaim, tetapi juga kepastian dan empati."

Ia mengatakan ketentuan polis dan prosedur klaim yang terasa rutin bagi perusahaan asuransi bisa terasa membingungkan bagi nasabah yang baru pertama kali menjalani proses tersebut.

Zurich menjawab tantangan ini melalui pelatihan karyawan, program empati, serta teknologi yang memberikan agen pandangan yang lebih menyeluruh tentang nasabah.

Laporan Howden Group yang dirilis pada Mei menemukan bahwa 64% pekerja di Asia percaya pada AI untuk diagnosis, perawatan, dan klaim, sementara 38% mengatakan AI sudah menjadi bagian dari pengalaman layanan kesehatan mereka.

Lee mengatakan modernisasi sistem pembayaran pada akhirnya bertujuan melindungi pendapatan premi berkala, bukan sekadar menekan biaya.

"Dampak finansial dari pemrosesan manual umumnya terlihat dalam dua bentuk utama: hilangnya pendapatan akibat involuntary churn dan kesulitan mengelola arus kas harian," ujarnya.

"Modernisasi kerangka ini bukan soal mengurangi jam kerja staf, melainkan lebih kepada memberikan perusahaan asuransi wawasan real-time atas kinerja pembayaran mereka, sehingga mereka dapat melindungi pendapatan premi berkala," tambahnya.